僅因"懷疑違規"就永封賬號並凍余額?這對嗎?

2026-02-22 | 來源: 浩浩科技信息 | 轉到微信 | 有0人參與評論 | 字體: 放大縮小 | 收藏 | 打印

近日，有用戶向媒體反映，其快手賬號在自認無任何違規操作的情況下，遭遇惡意舉報，最終被平台以“懷疑本賬號可能違規”為由作出永久封禁處理，且快手錢包內的余額同步被凍結，無法提現。這一事件，再次將互聯網平台的治理權限與用戶合法權益的邊界問題，推至公眾視野。

在數字經濟時代，平台享有一定的自治權，這是維護社區生態、保障整體用戶利益的必要前提。但這種自治權並非無限度的“絕對權力”，必須在法律框架內行使，更要恪守“審慎審查”與“比例原則”的底線。

從合規視角審視，“懷疑可能違規”這一處罰依據，本身就存在明顯的法律瑕疵。根據《民法典》確立的公平原則，以及格式條款的解釋規則，平台作為服務協議的提供方，其處罰規則必須明確、具體，且處罰力度應與違規行為的危害程度相適應。賬號封禁屬於對用戶最嚴厲的處罰，直接剝奪了用戶對其虛擬財產的使用權。僅憑“懷疑”或“可能”，在未出示確鑿違規證據、未履行充分核實義務的情況下就處以“極刑”，既違背了“疑罪從無”的法治精神，也難以排除“過度執法”的嫌疑。司法實踐中，法院已有明確傾向：平台不能僅依據內部技術規則的模糊判斷，而必須在有充分事實依據的前提下，才能對用戶賬號采取處置措施。

更值得警惕的是，賬號封禁與余額凍結的“連坐”操作，已然觸碰了用戶財產權的保護紅線。用戶錢包內的余額，是受《民法典》保護的個人合法財產，平台僅作為資金存管的中介，並非執法機關，無權在無法律授權的情況下擅自凍結或扣押。賬號服務與資金服務在法律屬性上應予以分離——即便賬號因爭議被封禁，平台也應提供獨立的資金提現通道，而不能將對賬號的處罰，無限延伸至用戶的合法財產之上。

尤為關鍵的是，若用戶協議中包含“賬號封禁後余額不予退還”或“凍結余額”的類似條款，其效力存疑。依據《民法典》第四百九十七條，排除用戶主要權利、加重用戶責任的格式條款，應被認定為無效。此前已有法院判例明確，平台設置的不合理限制用戶支配自有財產的條款，因有違公平原則而不具約束力。平台不能以“用戶已同意協議”為由，規避其保障用戶財產權的法定義務。

對快手投訴處理流程的深度質疑：程序正義的缺失

網炸鍋!網紅"保羅在美國"直播妻子產後搶救賬號被禁

胡錫進:做了違法違規的事,永遠不會"徹底落地"

2600名聯邦雇員違規這麼多人被裁

面對不公處罰，暢通的救濟渠道是用戶維權的最後一道屏障。然而，從大量用戶反饋來看，快手在處理此類投訴時，其流程設計與執行效果均存在嚴重缺陷，程序正義的缺失讓用戶維權之路舉步維艱。

首先，申訴入口隱蔽且流程不透明。用戶在收到封禁通知後，雖能看到“申訴詳情”按鈕，但點擊後往往進入的是預設好的模板化流程，缺乏與人工客服直接溝通的有效路徑。許多用戶反映，申訴提交後，系統僅返回“申訴失敗”的冰冷結果，卻不提供任何關於審核過程、證據采信或法律依據的詳細說明。這種“黑箱式”操作，讓用戶無法知曉自己的申訴為何被駁回，也無從進行針對性的補充舉證。

其次，人工客服響應效率低下，推諉扯皮現象嚴重。當用戶試圖通過官方客服熱線（95333）或APP內在線客服尋求幫助時，往往需要長時間等待，且接線人員多為外包人員，權限有限，無法對核心問題作出實質性回應。對於“提取余額”這一核心訴求，客服常以“賬號處於封禁狀態，系統限制”“需等待上級審核”等話術進行推諉，將問題無限期拖延，本質上是在消耗用戶的維權耐心。

再者，投訴處理缺乏明確的時限與問責機制。平台並未公開承諾處理用戶申訴或提現申請的具體時限，導致用戶的合法訴求被無限擱置。同時，由於缺乏有效的內部問責和外部監督，負責審核的工作人員無需為其錯誤決定承擔責任，這也助長了“先封後審”“寧枉勿縱”的粗放治理風氣。這種“既當運動員又當裁判員”的局面，不僅激化了矛盾，也嚴重損害了平台的公信力。

對於遭遇此類情況的用戶，理性維權有章可循。首先，應全面留存證據，包括封禁通知截圖、資金明細、申訴記錄、內容發布記錄等，必要時可進行公證。其次，可優先聯系快手人工客服（熱線95333），明確提出“不要求解封賬號，僅申請提取合法余額”的訴求，並索要書面答復。若平台處理無果，可向互聯網信息服務投訴平台、12315市場監管熱線提交投訴，借助監管力量督促平台履行義務。對於金額較大、爭議突出的情況，可依據《民事訴訟法》，通過訴訟途徑主張財產權，要求平台解凍資金並承擔相應責任。

快手作為擁有數億用戶的頭部平台，其治理行為具有行業示范效應。平台在打擊惡意行為、維護社區秩序的同時，更應恪守法律底線，平衡好管理效率與用戶權益的關系。我們呼吁快手正視用戶訴求，重新審核相關賬號的封禁決定，解凍合法余額；更期待平台能摒棄“懷疑即違規”的粗放治理模式，以更透明、更公正的規則，贏得用戶的信任。